Cálculo do NPS em MACS 11º Ano (Exame 2023, 2ª Fase)

O Net Promoter Score (NPS) é um dos indicadores mais utilizados para aferir o grau de satisfação dos clientes relativamente a uma empresa.
Para calcular o NPS, um conjunto de clientes responde à questão:
«Numa escala de 0 a 10, recomendaria a nossa empresa a um amigo?» Em que 0 representa «nada provável» e 10 «extremamente provável».
Recolhidas as respostas, os clientes são divididos em três grupos:
Promotores, se atribuem 9 ou 10 pontos; Neutros, se atribuem 7 ou 8 pontos; Detratores, se atribuem entre 0 e 6 pontos.
De seguida, aplica-se a seguinte fórmula:
NPS = percentagem de Promotores – percentagem de Detratores.
O valor NPS obtido pode variar entre - 100% e 100%.
Na Tabela 5, apresenta-se a escala de classificação do grau de satisfação dos clientes de uma empresa, de acordo com o resultado do NPS, arredondado às unidades.
Tabela 5:

NPS (%)	-100 a -1	0 a 49	50 a 74	75 a 100
Classificação do grau de satisfação	Zona crítica	Zona de aperfeiçoamento	Zona de qualidade	Zona de excelência

A empresa de cruzeiros LZD pretende aferir o grau de satisfação dos seus clientes.
Para isso, recolheu os resultados da pontuação atribuída por 1080 dos seus clientes.
Na Tabela 6, apresentam-se os resultados obtidos.
Tabela 6:

	Detratores							Neutros		Promotores
N. º de clientes	0	34	25	9	0	22	30	124	170	369	297
Pontos	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10

Calcular o valor da média das pontuações atribuídas pelos clientes (8,26) 6 pontos Indicar que 8,26 < 9 1 ponto Determinar a percentagem de Promotores (61,67%) 4 pontos Determinar a percentagem de Detratores (11,11%) 4 pontos Determinar o valor do NPS (50,56%) 2 pontos Indicar que 50,56 < 75 1 ponto