MASC 11º Ano: Cálculo do NPS e Zona de Excelência (Exame 2023, 2ª Fase)

Problema MASC 11º Ano (2023) sobre o cálculo do Net Promoter Score (NPS). Determine o número mínimo de clientes Promotores para atingir a Zona de Excelência.

Net Promoter ScoreNPSMASCMatemática Aplicada11º anoExame Nacional2023Cálculo de percentagensEstatísticaPromotoresDetratoresZona de ExcelênciaResolução de problemas
Informações do Exame

Ano Escolar: 11º Ano

Disciplina: Matemática Aplicada às Ciências Sociais (835)

Ano: 2023

Fase: 2.ª Fase

Pergunta nº: 7.2

Pergunta (7.2)
O Net Promoter Score (NPS) é um dos indicadores mais utilizados para aferir o grau de satisfação dos clientes relativamente a uma empresa.
Para calcular o NPS, um conjunto de clientes responde à questão:
«Numa escala de 0 a 10, recomendaria a nossa empresa a um amigo?» Em que 0 representa «nada provável» e 10 «extremamente provável».
Recolhidas as respostas, os clientes são divididos em três grupos:
Promotores, se atribuem 9 ou 10 pontos; Neutros, se atribuem 7 ou 8 pontos; Detratores, se atribuem entre 0 e 6 pontos.
De seguida, aplica-se a seguinte fórmula:
NPS = percentagem de Promotores – percentagem de Detratores.
O valor NPS obtido pode variar entre - 100% e 100%.
Na Tabela 5, apresenta-se a escala de classificação do grau de satisfação dos clientes de uma empresa, de acordo com o resultado do NPS, arredondado às unidades.
Tabela 5:
NPS (%)-100 a -10 a 4950 a 7475 a 100
Classificação do grau de satisfaçãoZona críticaZona de aperfeiçoamentoZona de qualidadeZona de excelência

Analisados os resultados obtidos numa outra amostra composta por 1000 clientes da empresa LZD, conclui-se que 723 são clientes Promotores.
Admita que os clientes Detratores representam 8% da amostra.
Determine, para esta amostra, o número mínimo de clientes Neutros que teriam de passar a Promotores para que a empresa LZD se classificasse na Zona de excelência, de acordo com o resultado do NPS obtido.
Critério de Classificação
Este item pode ser resolvido por, pelo menos, dois processos. 1.º Processo Determinar o número mínimo de Promotores para a empresa se classificar na Zona de excelência 15 pontos Escrever 0,75 = x − 0,08 (ou equivalente) 7 pontos Determinar o valor de x (0,83) 3 pontos Obter o número mínimo de Promotores (830) 5 pontos Obter o valor solicitado (107) 5 pontos 2.º Processo Determinar o número de Detratores (80) 5 pontos Determinar a diferença entre o número de Promotores e o número de Detratores (643) 5 pontos Determinar a diferença mínima entre o número de Promotores e o número de Detratores para a empresa se classificar na Zona de excelência (750) 5 pontos Obter o valor solicitado (107) 5 pontos
Matéria Associada
Percentagens; Estatística Descritiva; Resolução de Problemas; Fórmula NPS; Análise de Dados
Resumo Pedagógico
Treine o cálculo do Net Promoter Score (NPS), a manipulação de percentagens e a determinação do número de clientes Promotores necessários para atingir a máxima satisfação.

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